¿Conoces la diferencia entre un visitante, un quejoso y un cliente?
En terapia, muchas veces llegan personas que no estan tan convencidas de venir a terapia, quizas los trae una mamá o papá, o es por sugerencia/ultimatum de la pareja, o es el colegio quien indica que debe ir a terapia, o un médico que hace la derivación por considerar que la dolencia física tiene un origen psicologico… como sea, llegan a la consulta sin saber mucho para qué están ahí. Esto es fundamental mirarlo ya que va a incidir directamente en el motivo de consulta que co-construyamos (o no), en los objetivos de la terapia, en la forma en que nos vamos a dirigir hacia esos objetivos y de qué manera nos vamos a vincular con esa persona. Por eso, una forma de ordenarnos, es definir si la persona que tenemos al frente, es un visitante, quejoso o el cliente.
Al comenzar la terapia es importante definir quienes están motivados para trabajar en la resolución de la queja inicial. En general, suelen ser las personas que están más cansadas o aburridos de tener este problema. En la mayoría de los casos han intentado distintas formas para cambiar esta situación.
Entonces, un visitante no tiene una queja, un quejoso expresa una queja, y un cliente tiene una queja, quiere hacer algo por ello y pide ayuda para resolverla. Por ejemplo, muchas veces es otra persona la que está más afectada por el problema que el paciente no ha logrado ni siquiera identificar; este quejoso probablemente esté haciendo el mayor esfuerzo para resolver este problema, y puede colocar al paciente que tenemos identificado, bajo una cierta presión para que entre a un tratamiento.
Como terapeutas podemos aprovechar esto escogiendo trabajar con quejosos y clientes ya que ellos serán los más aptos para que seguir sugerencias y hacer esfuerzos para modificar las interacciones que rodean el problema actual.
Lo ideal es tener un primer contacto por telefono o video llamada, donde podemos preguntar por una descripción breve de la queja (inicial), quién está más complicado por lo que está pasando y quien es el que está haciendo el mayor esfuerzo por cambiar la situación.
La sugerencia es siempre trabajar primero con clientes (tiene una queja, quiere hacer algo por ello y pide ayuda para resolverla), y en segundo lugar con quejosos (expresa una queja pero no siempre tiene la motivación por resolverla) en sus esfuerzos por resolver el problema presente.
Para esto definir esto hay preguntas necesarias:
¿En qué esperas que te ayude?
¿De quién fue la idea de venir a ver a un psicólogo?
¿Quién es el que está más aproblemado por esta situación?
¿Quién ha estado tratando de resolver esta situación?
¿Hay alguien más que esté preocupado por esta situación?
¿Quién más ha intentado solucionar o mejorar esta situación?
¿Vienes porque él/ella insistió o vienes porque hay algo que te está molestando de esta situación?
¿Hubieses venido a terapia si él o ella no te hubiese dicho que lo hicieras?
Si tu pareja/mamá/papá/colegio/médico no te hubiese dicho que vinieras, ¿estarías aquí hoy?
Cuando la persona que tenemos en la consulta es un visitante (no tiene una queja), podemos hacer las siguientes preguntas para ver si hay motivación por quedarse o tranbajar algun tema psicologico:
A pesar de que él/ella está complicado por esta situación, esto no parece ser problema para ti. ¿Hay alguna dificultad en tu vida con la que necesites que te ayude?
Entonces, hay algunos aspectos de tu vida que te están molestando. ¿Te interesaría que trabajemos juntos para ver que podrías hacer para cambiar algunas cosas y así mejorarlas?
Te escuche decir que (mencionar la queja) ¿es esto un problema que te gustaría trabajar y resolver en terapia?
Cualquier persona que llegue a terapia merece que la escuchemos y respetemos su interes por estar ahí, esta “evaluación” apunta a definir quién es la persona del sistema involucrado en el problema, con qien tendremos las mayores posibilidades de cambio terapeutico por sentirse más aproblemado y con mayor motivación a hacer algo distinto. ¿Conocias estas distinciones?
Antonella Longo M.
Información basada en Handbook of Solution-Focused Therapy
